De aanleiding (1 ervan) tot het reorganiseren van mijn al te klantvriendelijke winkel: een kleine bestelling die niet was aangekomen waarna ik ‘m nogmaals maar nu als pakje verzond zodat hij met Track&Trace kon worden gevolgd.
(kosten uiteraard voor mij)
Net een mail van de klant: vandaag is het pakje aangekomen en óók de envelop. Wat een wonder. En: wat fijn.
Geen aanbod om wat ik nu aan onkosten heb gederfd te vergoeden. Ik aarzel: zal ik het vragen. Ik zie er vanaf. Want ergernis en gedoe heeft het de klant natuurlijk wel opgeleverd. Dus laat ik maar sjiek zijn.
En in stilte (nou ja – op hier na dan) balen.
Nou, ik zou haar toch even mailen of ze een van de zendingen (die ze nu dus onterecht heeft ontvangen, want errug ongeduldig en gelijk een nieuwe willend) aan jou terug te sturen (kan gewoon met retour afzender, kost haar niets) En als ze het wil houden, dan een factuur sturen met de kosten van het tweede pakket, want dat zie je dan toch als extra bestelling als zij de eerste niet terugstuurt.
(zei zij stoer – ook een watje wezend)
Het gaat om een bedrijf waarvoor het bedrag dat ik erbij ben ingeschoten (7 Euro) peanuts is.
Ik denk dat ze er daarom ook niet zelf aan denken.
Eigenlijk is het al netjes dat ze me melden dat het eerste pakje toch nog is aangekomen.
Ik zie het maar als iets dat kan gebeuren.
Waarbij het voor hun natuurlijk óók ‘gedoe’ was – een bestelling die niet aankwam en daarover steeds met mij mailen en toen was hij niet meer exact te dupliceren en moesten we dáár weer over mailen.
Ik heb het 1x eerder gehad, toen mailde de klant het ook en bood wél betaling aan en zei ik ‘laat maar zitten’- vanwege het gedoe.
Ze was ontzettend dankbaar dus dacht ik: goeie indruk gemaakt, die klant komt vast terug!
Maar dat is nu, 2 jaar later, (nog?) niet gebeurd.
Zo’n klant klant komt niet vanzelf terug maar moet bewerkt worden. Een klein extra duwtje voor dankbare of juist boze klanten blijkt in de praktijk te werken. Lukt het dan heb je een trouwe klant binnen. De reden? Zoveel aandacht krijgen ze nergens.
Iets als:
Beste klant, U ziet dat ik u ondanks tegenslag excellente en persoonlijke service heb geboden. Dat is mijn stijl en ik doe dat omdat ik u graag als klant wil behouden.
Daarom zie ik uw volgende bestelling met plezier tegemoet.
m.vr.gr.
Zoiets kan ik niet.
Bovendien lag het hier nogal voor de hand.
Het ging om een bedrijf dat op een beurs kikkertjes wou uitdelen.
Ik heb uitgebreid geïnformeerd over dat het type waarop zij inzetten niet erg ‘mooi’ was itt een ander type dat ik ook verkocht (nog iets goedkoper zelfs).
En van welke ik wél en *niet* voorraad had.
Ik deed er bij de eerste zending 1 en bij de tweede zelfs 2(!) van een ander type gratis bij.
Dan weet ik het verder ook niet meer.
Zoiets kan ik niet. O.k. Ik bedoel, het is iha (en misschien niet bij dit voorbeeld) haalbaar en commercieel effectief bij ‘aangeschoten’ klanten achteraf nadeel in voordeel om te buigen.
@ Jaap: mij lijkt ideaal om al het contact met klanten over te dragen aan anderen.
Zowel het gezeur vooraf als de charmante overdracht van het artikel (dat gaat nog wel) maar vooral het gezeur achteraf én de promotie.
Laat mij maar lekker mooie boeken kopen en researchen en in de Winkel zetten.
Niet zo’n gek idee. Dan maak je van boeken, je echte liefhebberij, het speerpunt = meeropbrengst. Het andere besteed je uit. Moet te doen zijn.
eerst maar eens winst proberen te maken